Mindazon feladatoknál, ahol nagyszámú ügyfélforgalmat kell bonyolítani telefonon keresztül, az eContact call center szoftverrel hatékonnyá tudjuk tenni mind a kimenő, mind pedig a bejövő hívások kezelését. Az eContact eszközei különböző kombinációkban működnek együtt, így különböző modulokat kínál a kívánt Contact Center-funkció végrehajtásához:

Kimenő telemarketing

Ez a modul egyszerűsíti az ügyintézési és telemarketing-jellegű kimenő hívások minden jelentős mozzanatát.

Bejövő hívások

Teljeskörűen kezeli a beérkező hívásokat, és az ügyfélkarton segítségével pontos információkat ad az ügyintézőnek az ügyfélről.

Forgatókönyv- (scripting-) modul

Rugalmas és erős scripting-modul, amely lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy széles körű ügyfélközpontú tevékenységet folytasson, a hívás jellegének megfelelően.

Feladatok kiosztása:

Az ügyintéző munkalapján automatikusan megjelenik az elérni kívánt telemarketing-csoport. A kiosztás több szinten végezhető:

– Kiosztás definiálása általános paraméterekből. Ebben az esetben a kiosztás véletlenszerű.
– Kiosztás definiálása bizonyos ügyintézőknek. Ezt az opciót akkor használjuk, amikor a telemarketing egyedi képességeket kíván az ügyintézőtől.

Ügyfél újrahívása

A telemarketing-folyamat során az ügyintéző nem mindig tud kapcsolatba lépni az ügyféllel, mert pl. az nem elérhető, vagy a telefonja foglalt. Ilyen esetekben az eContact az előre definiált paraméterek alapján újraütemezi a hívást.

Dinamikus forgatókönyvek (scriptek) használata

A kimenő hívás természetesen könnyebben tervezhető, mint a bejövő. A bejövő hívások közé tartoznak pl. a hívó számára a kívánt szolgáltatás biztosítása, árajánlat küldése, találkozók létrehozása és egyéb, az ügyfelekkel kapcsolatos tevékenységek. Kimenő hívások lehetnek pl. szolgáltatások ajánlása, behajtás, stb. Ezért biztosít az eContact egy rugalmas és erős scripting-modult, amely végigkalauzolja az ügyintézőt egy hívás fogadásánál megteendő lépések során.
A scriptek használatával minden lépés automatikusan történik az ügyintéző számára. Hozzájuttatják azokhoz az eszközökhöz, amelyeket használnia kell a feladatok végrehajtásánál. A scriptek automatizálják a munkafolyamatot.

Jelentések létrehozása

A Jelentéskészítő rendszer lehetővé teszi, hogy sokféle jelentést hozzunk létre. Például: kinyomtathatunk egyhavi eladási jelentést ügynökre, termékre vagy ügyfélre vonatkoztatva. Fenntarthatunk emlékeztetőlistákat, hogy biztosan tudjuk, az ügyfelektől jövő panaszokat kezelik. Létrehozhatunk jelentéseket külső jelentéskészítők révén is (pl. Excel), eContact-adatok használatával. Egymást érintő részeket és statisztikai számításokat hozhatunk létre, ha szükséges. Ráadásul az eContact SQL működésének köszönhetően a felhasználó bármely szükséges jelentést megalkothat közvetlenül az általa leginkább kedvelt jelentésalkalmazásban.